11/03/2021
A experiência do cliente deixou de ser um diferencial, é mandatória!

A experiência do cliente deixou de ser um diferencial, é mandatória!

A experiência do cliente (CX) é toda a interação cliente-empresa. Ou seja, todas as etapas que envolvem a venda de produtos ou serviços, seja de maneira presencial ou digital. Na “Era do Cliente”, a tendência é uma cultura centrada no consumidor e a experiência dele durante a jornada de compra se tornou essencial para o sucesso do negócio.

Com esse cenário, a CX passou a ser uma prioridade e deve estar contemplada no planejamento estratégico da empresa, alinhada aos objetivos do negócio e com forte impacto nos resultados. É essencial oferecer um atendimento eficiente, personalizado para o público-alvo e que converse com a identidade da empresa. Cada vez mais, o cliente está mais exigente e consciente de seus direitos. Ou seja, ele valoriza não só produtos ou serviços de qualidade e preços competitivos, mas a experiência que ele tem com a marca — trata-se do chamado valor agregado. Pesquisas apontam, inclusive, que ele está disposto a pagar mais por isso.

É, porém, um processo contínuo: cada uma das interações do cliente com a marca deve proporcionar uma experiência prazerosa e eficiente. Afinal, a percepção do consumidor pode mudar rapidamente. Por isso, é importante também que a empresa utilize os dados e feedbacks fornecidos pelos clientes durante a jornada para endereçar melhorias no processo.

O ROX (Retorno sobre Experiência) é uma das métricas que avaliam o valor agregado na experiência positiva do consumidor. Avalia, também, o seu retorno financeiro para a empresa e o impacto do investimento no negócio. Com base nesse indicador, é possível avaliar e melhorar a experiência do cliente e, assim, gerar maior conversão ao final da jornada de compra.

No e-commerce, esse processo depende de um sistema eficiente e de fácil usabilidade. Afinal, não é possível contar com o mesmo atendimento personalizado oferecido em uma venda física. Criar um atendimento humanizado, mesmo através da tela, é o grande desafio, para que o cliente se sinta valorizado e ouvido.

Nos últimos anos, vemos uma crescente adoção da tecnologia no processo de compra e venda — com criação de novos canais digitais. É um processo que se intensificou e acelerou exponencialmente com a chegada da pandemia no ano passado. Segundo a pesquisa PwC Global Consumer Insights Survey 2020, uma das tendências de consumo no contexto da pandemia foi a ampliação do relacionamento com clientes via canais digitais. O motivo seria os benefícios desses canais, que ficaram ainda mais evidentes.

A etapa de pagamento é crucial para criar uma boa experiência, especialmente no meio digital. Mais do que uma transação financeira, essa etapa hoje é um diferencial. O comércio pode oferecer um bom produto e atendimento, mas um processo de pagamento burocrático é suficiente para a desistência da compra ou uma má experiência que não fidelize o cliente.

É preciso que o mercado de pagamentos tenha a tecnologia como aliada. Para tanto, deve-se desenvolver soluções simples e personalizadas e que tornem o pagamento eficiente e transparente. Cada vez mais é necessário que sejam utilizadas ferramentas que promovam novas experiências de pagamento. No mundo físico temos o NFC (ou contacless), popularmente conhecidos como pagamento por aproximação. Neste caso, pode ser realizado não só com cartões de crédito e débito, mas também pela troca de dados entre o leitor e smartphones e smartwatches, facilitando o dia a dia do usuário.

Já no mundo virtual, Pix tem ganhado adeptos desde seu lançamento, em novembro passado. O método de pagamento instantâneo pode ser realizado em poucos segundos por meio de uma chave Pix ou ainda de QR Code. As carteiras digitais ou e-wallets, como o Apple Pay, Google Pay, Paypal e Samsung Pay, também trazem vantagens. Isso porque a compra pode ser realizada através das informações cadastradas no aplicativo instalado no dispositivo móvel.

Com isso, quando a empresa oferece uma experiência personalizada e que impacte o cliente de maneira positiva, ele compra mais e de forma recorrente e indica a amigos e outros potenciais clientes. Ou seja, se torna não só um consumidor fiel, como também um embaixador orgânico da marca. Sendo assim, gera um aumento na taxa de conversão não só daquele cliente, mas de outros potenciais compradores — que conhecerão e terão boas recomendações da marca por meio dele. Portanto, o grande desafio atual é tornar a experiência do cliente humanizada e eficiente, em um período no qual grande parte dos negócios ocorre virtualmente.



* Por Luís Evangelista, coordenador de marketing na Adiq Soluções de Pagamentos.

Fonte: E-commerce Brasil

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